Gilles Mezari (Saaswedo) : Un portail End User pour impliquer ses collaborateurs et améliorer sa gestion télécom

Face aux nouveaux défis que doit affronter l’entreprise en 2012, le gestionnaire télécom n’est plus seul. En fait, c’est toute l’entreprise qui a enfin l’occasion de s’investir pour améliorer la gestion de ses télécoms. Pour l’utilisateur final, l’employé, il est en ce sens nécessaire de se sentir concerné.

C’est précisément l’objectif d’un portail End User. Cet outil, qui donne au collaborateur l’accès à certains reportings et fonctionnalités de gestion, est pertinent aussi bien dans une optique de Mobile Device Management (MDM) que de Telecom Expense Management (TEM). Plusieurs dynamiques portent cette approche au sein de l’entreprise.

S’adapter à un nouveau contexte

Tout d’abord, en 2012 les entreprises souhaitent d’avantage sensibiliser leurs collaborateurs aux coûts de la téléphonie, notamment en leur donnant de la visibilité sur les informations qui les concernent directement, comme leur facturation. Trop souvent cette voie a été empruntée en se contentant d’utiliser les moyens du bord, comme l’envoi d’un e-mail ou d’un SMS à chaque collaborateur concerné. Cette démarche devrait être plus souple et systématique.

Plus généralement, le contexte est à une redéfinition de la gestion interne des entreprises. Ces dernières envisagent de plus en plus régulièrement de déléguer une partie de la gestion télécoms à leur personnel (à condition de pouvoir s’assurer que les décisions prises n’aillent pas à l’encontre de la politique télécom d’entreprise). De plus, les comportements évoluent et la porosité entre temps personnel et temps professionnel devient de plus en plus importante. Le phénomène Bring Your Own Device (BYOD) accentue ce chevauchement des environnements. Pour que les rapports entre le collaborateur et l’entreprise n’en souffrent pas, il est fondamental de pouvoir faire la part des choses et de pouvoir justifier des usages professionnels et personnels des outils en toute simplicité.

Définir un cadre, donner de la liberté et un accès privilégié à l’information

Pour répondre à ces enjeux, une entreprise qui définit sa politique télécom doit saisir l’occasion non seulement de déterminer des niveaux de profils utilisateurs, mais également de procéder à la mise en place d’un catalogue, validé en amont, de matériel et d’options de téléphonie. L’entreprise peut ainsi poser les spécifications techniques et les fourchettes de prix qu’elle accepte. Ces deux éléments combinés sont le socle d’un portail End User. A partir de là, l’entreprise peut conférer à ses employés une plus grande liberté et une certaine autonomie, tout en s’assurant qu’ils ne sortent pas d’un cadre « raisonnable », selon leur profil.

Il est en effet courant aujourd’hui, surtout dans les grands groupes, qu’un collaborateur qui a un problème avec son terminal mobile, aille s’en racheter un auprès d’un vendeur qu’il connait à proximité, en dehors de toutes négociations cadres de l’entreprise. Le portail End User apporte une réponse à ce phénomène et permet de s’assurer que les commandes passées s’inscrivent auprès des fournisseurs autorisés, sur un panel défini, et ne reviennent pas sous forme de notes de frais. La circulation de l’information est optimisée : les collaborateurs qui ne connaissent pas leur gestionnaire télécoms et ne savent pas comment le contacter sont réintégrés dans la boucle : ils peuvent réaliser leurs opérations directement depuis le portail et échanger des messages.

Prendre l’initiative sur le sujet confère donc à l’entreprise deux avantages immédiats :

  • Une plus grande transparence, génératrice de confiance et source de responsabilisation
  • Plus de finesse pour les usages mobiles de l’entreprise, en fonction des besoins et non du hasard

Le compromis « plus de liberté, mais dans un cadre strict » permet d’éviter les mauvaises surprises, car il est évident qu’à l’heure du BYOD, une entreprise qui ignore les nouveaux usages et refuse toute évolution, va subir des contournements toujours plus nombreux et astucieux de la part de ses employés.

L’objectif est donc clair : en impliquant le collaborateur dans la gestion télécom, l’entreprise le responsabilise. L’expérience prouve que la sensibilisation aux bonnes pratiques et la circulation de l’information utile a des conséquences directes sur une diminution de 15 à 20% de l’ARPU*. C’est grâce à cette sensibilisation que le collaborateur peut se rendre par exemple compte du temps passé au téléphone les soirs et week-end. Il lui est même possible de se situer par rapport aux moyennes de coûts de l’entreprise et de prendre conscience de la justesse de son comportement. De plus, il sait maintenant précisément à quelles données l’entreprise a accès.

Une politique télécom porteuse de sens à tous les niveaux de l’entreprise

Le portail End User permet également d’enrichir les possibilités le contrôle des terminaux mobiles. Le collaborateur peut ainsi déclarer son outil au sein du dispositif de sécurité de l’entreprise et le DSI s’assurer que les règles d’usages sont respectées. Dans le cadre du MDM, en plus des fonctions accessibles aux DSI, vient s’ajouter par le biais du portail End User une série de fonctions simples, comme la géolocalisation, à destination du collaborateur. Là encore, le compromis est de mise : si l’employé n’a pas la possibilité d’installer n’importe quelle application, il peut faire son choix selon son profil parmi le parc applicatif validé par l’entreprise.

Cerise sur le gâteau, le portail End User permet de renforcer la cohérence entre l’annuaire RH et l’Active Directory de l’entreprise. En effet, là où le premier dispose des adresses e-mails des employés, le second gère leurs matricules. Bien souvent le lien ne s’établi par parfaitement, laissant planer le doute sur certaines identités. Le système de déclaration et d’activation mis en place avec un portail End User permet leur réconciliation, car l’utilisateur doit à la fois valider le SMS et l’e-mail qu’il reçoit. Ce fonctionnement s’inscrit en effet pleinement dans une gestion des actifs télécoms centrée sur les individus et non les numéros de contrats ; une logique défendue par Saaswedo, notamment avec sa solution MyTem360. L’utilisateur est ainsi identifié par son nom avant tout, ce qui rend la gestion et la personnalisation (par business unit, agence…) naturellement plus intuitive et accessible.

Le portail End User permet donc un gain direct sur l’ARPU tout en tirant le meilleur parti d’un phénomène inéluctable comme le BYOD. Le reporting financier personnel sensibilise l’utilisateur sur ses usages et améliore ses relations avec l’entreprise. En mettant à disposition des outils de gestion pour toute l’entreprise grâce au portail, la politique télécom devient plus visible et tout le monde peut en saisir le sens. C’est alors un cercle vertueux qui s’engage.

 

*ARPU : Le revenu annuel moyen par client (Average Revenue Per User) se calcule en divisant le chiffre d’affaires lié à l’utilisation du réseau télécom (appels sortants ou entrants, coût d’accès…) par la moyenne pondérée du nombre de clients sur cette période.

Dans :France, Infrastructure - Réseaux, Une Tags: 

Sur le même thème :

Brice Miramont (Saaswedo) : Service client, distribution, architecture… Êtes-vous prêt pour le SaaS ? Brice Miramont (Saaswedo) : Service client, distribution, architecture… Êtes-vous prêt pour le SaaS ?
Brice Miramont (SaaSwedo) : pas de Telecom Expense Management efficace sans une Business Intelligence adaptée ! Brice Miramont (SaaSwedo) : pas de Telecom Expense Management efficace sans une Business Intelligence adaptée !
Saaswedo / Brice Miramont devient directeur des systèmes d’information Saaswedo / Brice Miramont devient directeur des systèmes d’information

Laisser une réponse

Submit Comment

© 2019 IT Pro News. Tous droits réservés. XHTML / CSS Valide.
Fièrement propulsé par Theme Junkie.