Groupama Rhône-Alpes-Auvergne soutient ses processus ITIL

Groupama Rhône-Alpes-Auvergne, assureur et intermédiaire en opérations de banque compte environ 2000 salariés et 300 agences pour une couverture de 12 départements.

En 2006, la Direction Informatique a décidé de repenser son équipement en outils de gestion de parc et de Service Desk à l’occasion du lancement d’un projet ITIL et de la ré -internalisation de son Service Desk.

2 raisons principales ont motivé le lancement du projet ITIL :

  • améliorer l’efficacité des processus grâce à l’harmonisation des méthodes de travail devenues disparates suite à la fusion des caisses régionales Rhône-Alpes et Centre-Sud.
  • inscrire le service informatique dans le plan qualité de l’entreprise.

Ce projet a démarré par la définition des processus incidents et demandes utilisateurs, puis s’est poursuivi avec la recherche d’un outil qui permette de couvrir toutes les facettes de la gestion de parc comme du Service Desk, tout en accompagnant l’entreprise dans la mise en place de processus ITIL.

Souplesse et évolutivité

Le logiciel EasyVista a été retenu pour sa souplesse, son évolutivité, sa facilité de paramétrage et la modernité de la technologie qui le sous-tend. Un autre élément déterminant dans le choix de Groupama a été la possibilité d’échanger avec d’autres clients utilisateurs de la solution. Enfin, la capacité d’EasyVista à couvrir à terme l’ensemble des processus ITIL a fini d’emporter l’adhésion de Groupama Rhône-Alpes-Auvergne.

La mise en œuvre du projet a démarré par la reprise de données gérées auparavant dans plusieurs systèmes : les incidents en-cours et les demandes et les référentiels de l’entreprise. Le démarrage d’EasyVista s’est fait aisément. Grâce à la méthodologie projet de Itamsys et la maturité de Groupama, les processus ITIL de gestion des incidents et de gestion des demandes sont opérationnels au bout de 2 mois.

Socle de l’exploitation des processus de gestion de parc

Aujourd’hui Easyvista est le socle de l’exploitation des processus de gestion de parc, incidents et demandes. Les workflows définis par Groupama dans EasyVista orchestrent les demandes et les incidents et transfèrent les différentes actions à traiter aux équipes et aux managers chargés de les valider.

Au fil des années, graduellement, Groupama Rhône Alpes Auvergne a étendu les processus ITIL gérés dans Easyvista. C’est par exemple le cas de la gestion des changements. Plusieurs types de changements sont opérés et tracés dans Easyvista. Changements standards, non standards, ainsi que le processus de déploiement d’application par télédistribution.

Simuler les impacts de variation de SLA’s

Easyvista est aujourd’hui utilisé par la quasi-totalité de la DSI. La démarche d’amélioration continue se poursuit. Début 2013, Groupama Rhône Alpes Auvergne va exploiter les récentes fonctionnalités fournies par le module Business Intelligence, qui permettent notamment de simuler les impacts de variation de SLA’s. Le processus de gestion des mises en production sera aussi implémenté au cours de cette année.

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